СКРИПТЫ ПРОДАЖ - ЭТО ВОЛШЕБНАЯ ТАБЛЕТКА?
Последнее время очень часто слышу про скрипты продаж, что они просто обязаны быть в компании. Приходит специалист настраивать работу отдела продаж и первое на что он смотрит - это как раз наличие скриптов.
Для тех, кто вдруг не знает, скрипты продаж - это заготовленный текст общения сотрудника с клиентом, в котором прописаны все ключевые пункты, в том числе и ответы на различные возражения.
Так вот, я чаще всего слышу "У вас нет скриптов продаж и вы хотите сделать рывок? Они срочно вам нужны! Иначе никак!"
При этом, думаю, многие разговаривали с "живыми роботами". Когда звонишь в организацию, где за сотрудниками жестко бдят, чтобы они до запятой соблюдали скрипты разговоров. Зачастую от такого оператора добиться нужного ответа практически не возможно, особенно если ваш вопрос не стандартный. А если стандартный, то и звонить смысла нет - вся информация есть на сайте.
Как же быть? Давайте разбираться.
Ну, если ответить кратко, то все хорошо в меру. Что же я имею в виду?
Когда в компанию приходит новый сотрудник, мы бы все очень хотели, чтобы он сразу на 100% был готов к работе. Однако, реальность такова, что первое время он должен узнать множество особенностей как компании в целом, так и продуктов в частности. Да, многие проводят Welcome-тренинги, обучения по продукту, а в добавок дают тонны материалов. На одном месте работы за неделю мне надо было выучить методичку более 200 страниц, при этом работая полный день. Реально спала с материалами.
Поэтому, дабы помочь новому сотруднику и снизить риск его ошибки скрипты продаж действительно просто необходимы. Иначе, есть большой риск того, что разговор с клиентом будет мягко говоря очень странный. К тому же в скрипты закладываются различные технические особенности, что так же облегчает жизнь сотрудников.
Но!!! Рано или поздно наступает тот момент, когда сотрудник осваивается на рабочем месте. Он освоил весь необходимый материал, уже много раз столкнулся с нестандартными ситуациями и ему уже просто тесно в рамках скриптов. Вот здесь действительно можно дать волю человеку и просто довериться ему в разговоре с клиентом.
Я долгое время работала персональным менеджером и со временем понимала, с каким моим клиентом каким образом необходимо разговаривать. С одним клиентом очень важно повторить информацию по несколько раз, другому сухо, чётко и по делу, а с третьим надо по душам пообщаться и спросить, что в семье происходит. Поверите, мне потом клиенты в новогоднюю ночь звонили, не говоря уж про поздравления с днем рождения😍
А как понять, когда можно переходить от скриптов к свободному общению?
Тут тоже все предельно просто. Необходимо регулярно отслеживать прогресс в развитии компетенций у сотрудников. Но это не значит, что они должны быть постоянно в стрессе, и трястись от слова аттестация. Как правило, в данном вопросе помогает грамотно построенная система адаптации персонала.
Тем не менее доверяй, но проверяй!
Никогда нельзя ничего отпускать на самотек, а уж тем более продажи. Неважно, есть ли у вас скрипты продаж или нет их, важно регулярно и методично смотреть, а как же в реальности сотрудники разговаривают с клиентами. Важно создать среду доверия и поддержки в команде, чтобы люди воспринимали это не как карающую меру, а как стремление помочь им стать лучше.
Очень важно проводить ретроспективы, обсуждать различные варианты, почему звонок был успешным или наоборот. Кстати разбор провалов зачастую более интересен и продуктивен нежели истории успеха. Однако, с такими разборами нужно быть аккуратными, так как здесь очень много психологических моментов и, к сожалению, можно добиться противоположного результата. Кому интересно, пишите, у меня целый чемоданчик инструментов для этого
Подводя итог, хочется ещё раз отметить, что все хорошо в меру и руководителю важно держать руку на пульсе, быть внимательным к своим сотрудникам и создавать в отделе атмосферу поддержки и доверия.
А как вы относитесь к скриптам продаж?
